“Vocês dizem que entendem de cliente, mas isso quer dizer que vocês não entendem de avião e por isso a aeronave caiu?” Essa foi a primeira pergunta feita ao comandante Rolim em sua coletiva após ao grave acidente de 1996.

A TAM estava diante de uma crise que poderia abalar seu principal patrimônio, que ela vinha conquistando com ações inéditas em atendimento ao cliente, a reputação. E por isso, ela tinha que descobrir rapidamente o que tinha acontecido. E foi o que ela fez!

Depois de uma intensa busca por respostas, chegaram à conclusão que houve um defeito do relé, uma peça que custava aproximadamente 5 dólares, e que deixou de acionar o inversor e por isso abriu em plena decolagem. Estranhamente a pane tinha a ver também com a temperatura. Quando a temperatura baixava para 21 graus o sistema falhava e a pane ocorria. Se naquela manhã estivesse acima de 21 graus o acidente não teria ocorrido. Infelizmente os termômetros estavam marcando 20 graus. A descoberta desse defeito modificou não somente os aviões da Fokker, mas todos os aviões do mundo.

Ninguém está imune a um acidente. Devemos estar atentos a tudo e ao menor detalhe. Qualquer erro, por menor que seja, pode ganhar grandes proporções. A empresa aprendeu que em tempos de crise a velocidade com que ela é solucionada é fundamental.