Estudos apontam que os clientes costumam esperar por qualquer coisa até um minuto e meio. Entretanto, qualquer período acima de 90 segundos distorce a noção de tempo.

Se você perguntar quanto tempo ele esperou, a resposta geralmente será bastante exagerada. Se tiverem esperado dois minutos, dirão que foram três ou quatro. O tempo é um senhor cruel no mundo das compras. Cuidar de um cliente em 2 minutos é um sucesso, mas em 3 é um fracasso. Então, vejamos algumas medidas que podem ser tomadas para "diminuir" o tempo de espera:

Explique: o tempo gasto por um cliente esperando depois de ter sido contatado por um funcionário flui mais rápido do que o tempo de espera antes da abordagem. Um funcionário que reconheça que o cliente está esperando, e que talvez forneça alguma explicação plausível, alivia automaticamente a ansiedade com o tempo, sobretudo no início da espera.

Distraia: existem várias formas de distrair, uma é colocar um televisor de tela grande para exibir antigas comédias de cinema mudo ou filmes legendados. A segunda é servir amostras grátis, além de um bom passatempo, promove novos produtos. Outro modo inteligente é posicionar produtos que fomentem a venda por impulso, isso também reduz o tempo de espera percebido. Mantenha sempre em mente que a primeira pessoa da fila não requer muita distração, pois ela já está esperando sua vez. Materiais promocionais, sinalização e qualquer outra coisa devem ser posicionadas para a segunda ou terceira pessoa da fila.

Comunique: os clientes percebem o tempo de espera como mais curtos, se houver cartazes para ler. De fato, os varejistas inteligentes veem o tempo de espera como uma espécie de ativo intangível. E uma das poucas oportunidades em que você terá seus clientes de pé em um local, virados em uma direção, sem muito a fazer. É ai que momentos ruins podem ser transformados em bons. A espera pode ser um mal necessário, mas você pode usá-lo para comunicar alguma mensagem e, ao mesmo tempo, encurtar sua percepção pelos clientes.

Converse: a espera parecera mais curta se você tiver alguém com quem conversar. Uma loja não pode fazer muito a respeito, exceto reconhecer que os clientes desacompanhados são os mais carentes de contato com os funcionários.